长生人寿
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反洗钱专栏/ANI MONEY LAUNDERING

 

长生人寿保险有限公司服务承诺

 

·服务宗旨

以人为本、客户至上、真诚服务、诚实守信

 

·销售服务承诺

实行透明的销售制度。个险销售人员在客户投保前向客户明示保险条款,确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容,在向客户介绍保险产品时,无虚假陈述、隐瞒真相、违规承诺等行为;保证在营业场所提供保险条款和产品说明书,供客户查阅。团险销售人员正确地讲解产品的初始费用收取、保单管理费、部分领取手续费、保险责任、保单账户的计算方式、犹豫期内的权利以及不同时期的退保手续费用处理等内容,不得夸大或变相夸大商品保障利益,禁止与客户间达成宣传资料或商品条款外约定。

遵守自愿购买原则。杜绝以任何形式强制销售保险产品,不违背客户的实际需求和经济承受能力,强迫客户购买不合适的保险产品,不在客户明确拒绝投保的情况下,向客户继续推销保险产品;保证客户的犹豫期撤单权益,不无故拒不退保或故意拖延。

 

·承保服务承诺:

秉持高效的承保流程。自收到投保资料起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容,或提出体检要求。资料完整或经过体检同意承保的,自收到投保资料或体检报告起5个工作日内完成保险合同制作并下发合同。

采用短信即时通知。在承保同时,发送承保短信通知客户,并告知承保合同的主险名称、生效日、首期保费等重要信息。

 

·回访服务承诺:

及时回访,提示信息。一年期以上新契约及时进行百分之百回访,主动告知保单利益、提示重要信息,每位新契约客户分连续的三个工作日不同时间段进行回访,直至回访到客户。若回访不成功的客户将进行后续跟踪。

书面回访确认,保障客户利益。最终都无法联系上的客户,公司将以挂号信的形式发送书面《回访确认函》进行回访。

 

·理赔服务承诺:

无需调查、材料齐全的各项索赔申请及时理赔。对于申请资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件,非高峰期本公司将在收到理赔申请之日起5个工作日内结案;高峰期公司将在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。

需调查的索赔申请限时结案。对于需调查的索赔申请,凡调查地点在本市的,在收到索赔申请的7个工作日内开始调查,凡调查地点在外省市的,在收到索赔申请的10个工作日内开始调查,若无其他特殊情形,在调查结束后的3个工作日内结案。从接受理赔申请到做出理赔决定,不超过30天。若个险案件出现申请资料不齐全,则应下发《理赔通知单》。若发出后10工作日仍未回复或回复资料不符合要求,可下发第二次《理赔通知单》,若经过又10个工作日后仍无回音,则出催办信给客户及保险营销员继续催办跟踪,此期间等待时间最长为30天。若总计60天仍未能按照要求回复或回复资料不符合要求,则关闭该理赔案件,出信通知客户该案暂以资料不全关闭申请,同时退回客户的理赔资料。后期若资料集齐,则仍可再次提出理赔申请。

因客观因素影响而无法在服务时限内完成理赔,需主动告知客户原因。对于因受外界因素的影响,在5个工作日内调查仍无结果的案件,电话通知客户,告知理赔未决原因,并告知完成理赔所需时间。

突发公众事件主动寻找客户,快速理赔。突发公众性事件发生后,长生人寿将在第一时间联系相关机构,主动寻找客户,对于符合保险责任的客户,在最快的时间内完成赔付。

赔付金额短信通知。赔付结案后,及时通过短信告知客户赔付金额及即将汇入的银行账号,方便客户查询。

 

·保全服务承诺:

多渠道查询,方便快捷。客户可以登录公司网站查询保单信息、理赔情况等;或拨打公司全国客服热线400-820-8599(人工服务时间:工作日9:00-17:30,免长途费)

保全变更及时处理。资料齐全的情况下2个工作日内完成,特殊情况需要延长处理时间的,将及时向客户告知进展情况。

重要保全变更短信通知客户。对于退保、撤保、变更受益人、变更银行转账授权等情况均以短信方式通知投保人。

贵宾客户,尊享服务。公司除提供VIP客户免费体检外,不定期组织VIP客户活动,为VIP客户提供一个相互交流、了解公司文化的平台。

缴费提醒,三管齐下。公司采用信件、短信、人工电话等三种方式提醒客户续期缴费,并在保单失效后或终止前,人工致电客户,最大限度保障客户利益。

 

·投诉处理服务承诺:

多渠道受理。客户可以通过客服热线、客服邮箱、信函及亲访四种渠道提出申诉。客服人员将耐心、热情的受理客户投诉,并详细记录有关情况。

及时处理,快速响应。对于简单案件5个工作日内将给予回复,特殊情况需要报请上级领导的投诉,将向客户进行解释说明,同时与客户沟通进展情况,总体进程不超过30天。